한화생명은 금융소비자 권익 증진과 소비자경험의 개선을 최우선의 가치로 삼고 있습니다. 한화생명 소비자보호실에서는 이러한 소비자보호·소비자중심경영 조직문화를 사내에 확산시키기 위해 분기별로 「컨슈머 리포트」를 발행해 임직원들과 공유하고 있는데요.
다양한 금융 소식뿐 아니라, 주의 깊게 살펴야 할 소비자 관련 이슈들이 담긴 2024년 3분기 컨슈머 리포트! 같이 살펴볼까요?
미국, 보험사 인공지능 시스템에 대한 규제 가이드라인 발표
2023년 12월, NAIC(미국보험감독자협의회)는 미국 보험회사의 인공지능 사용을 연구하고 이에 대한 규제 요건을 마련하기 위해, 보험회사의 인공지능 시스템 사용 가이드라인을 발표했습니다. 가이드라인에 따르면, 보험회사는 인공지능 시스템의 책임 있는 사용을 보장하기 위한 AIS프로그램(AI Systems Program)을 개발해야 하는데요.
AIS 프로그램은 인공지능 시스템의 책임 있는 사용을 위해 보험회사가 일련의 지침, 규칙, 절차 등을 문서화하는 것을 의미합니다. 이를 통해 보험사는 소비자에게 불합리한 결과를 초래할 수 있는 위험을 미리 방지하고 완화할 수 있어요. 보험회사는 상품 개발 및 설계, 마케팅, 언더라이팅, 평가, 사례 관리, 보험금 관리 및 지급, 사기 탐지 등을 포함한 인공지능 시스템 사용에 대해 AIS 프로그램을 적용해야 하며, 소비자에게 인공지능 시스템이 사용되고 있음을 알리는 것은 물론, 필요한 경우 적절한 수준의 정보를 제공해야 합니다.
가이드라인이 발표된 이후 알래스카, 코네티컷, 뉴햄프셔, 일리노이, 버몬트, 로드아일랜드주에서 이를 채택했으며, 메릴랜드, 펜실베니아주 역시 채택을 고려하고 있습니다. 아직 우리나라에서는 보험사의 인공지능 시스템 사용에 대해, 미국과 같이 강도 높은 법안은 제정된 바가 없습니다. 다만 한화생명은 디지털화에 있어서 시장 내 선도적인 위치에 있으며, 소비자들의 권리 보호를 위해 적극적으로 행동하고 있는 만큼 해당 사례에도 주목하고 있습니다.
한화생명, 미스터리 쇼핑 점검 결과 ‘양호’ 등급 획득
작년 11월~12월 동안 생명보험사 약 20여개를 대상으로 실시되었던 ’23년 금감원 미스터리 쇼핑 점검에서 한화생명이 ‘양호’등급을 획득하였습니다. 이번 미스터리 쇼핑은 종신보험의 판매 규모 및 불완전판매 민원 규모를 고려하여 단기납 종신보험을 대상으로 진행되었고, 4개 부문 18개 항목에 대해 평가되었습니다. 한화생명은 88.1점을 획득하였으며, 이는 업계평균인 67.1점을 크게 웃도는 수치입니다. 또한 주요 경쟁사들 대비 높은 성과를 보였습니다.
한화생명, 1대多 모바일 화상 상담 서비스 특허 획득
한화생명이 올해 1월 업계 최초로 도입한 ‘1대다(多)’ 모바일 화상상담 서비스가 최근 특허청으로부터 특허를 획득했습니다. 기존에는 거주지가 다른 계약 관계자들이 서로 일정을 맞춰 고객센터를 방문해야 하는 불편함이 있었는데요. 이제 한화생명 모바일 화상상담 서비스를 통해 각자 원하는 장소에서 필요한 업무를 처리할 수 있습니다. 또한 모바일 화상상담 서비스가 디지털 환경에 고객센터를 구현해 상담사와 얼굴을 보며 문의부터 본인인증·서류제출까지 원스톱으로 진행할 수 있습니다. 영상통화를 활용한 본인인증 시스템으로 디지털 취약계층의 보이스피싱 우려도 해소했습니다.
김락규 한화생명 보험서비스팀장은 “다수의 계약 관계자가 동시에 모바일로 업무를 진행할 수 있는 이번 특허 기술로 디지털 고객 서비스 제공의 폭을 넓혔다”며 “고객이 보다 편리하게 사용할 수 있는 디지털 서비스를 계속 확대해 나가겠다”고 밝혔습니다.
알찬 보험 정보와 함께 돌아온 2024년 3분기 한화생명 컨슈머 리포트, 어떻게 보셨나요?
연말에도 새롭고 유용한 금융 정보로 찾아올 테니, 2024년의 마지막 컨슈머 리포트까지 많은 관심 부탁드립니다!
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