사람들은 누구나 제품을 구매하거나 서비스를 이용할 때 일정한 기대치를 가지고 있습니다. 제품을 구매할 때는 제품의 지속성과 기능적인 우수성을 기대하며, 서비스를 이용할 때는 편리함과 혜택을 기대하며 이용하게 됩니다. 이렇게 소비자들이 가지고 있는 기대치 이상으로 감동을 주고, 그럼으로써 다시 소비자들이 제품과 서비스를 찾게 만드는 것이 바로 고객 만족 경영이자 소비자중심경영이 아닐까 하는데요.
고객 니즈가 더욱더 다양해지고 고객의 여정이 점점 더 복잡해지는 현대사회에서 고객 만족에 대한 중요성은 더욱 강조되고 있습니다. 한화생명은 이런 소비자의 가치와 니즈에 맞게 상품 개발 및 판매 시스템을 개선하고 고객 서비스를 발전시키는 등 고객 만족을 위한 끊임없는 노력을 실천해왔습니다. 오늘은 한화생명이 고객 만족을 위해 오랫동안 노력한 결과를 소개해드릴 예정입니다. 어떤 일인지 함께 알아볼까요?
▶ 소비자중심경영(CCM) 7회 연속 인증, 명예의 전당 賞 수상
올해 한화생명은 소비자를 최우선으로 생각하며 운영해온 그동안의 경영활동을 인정받아 소비자중심경영(CCM) 7회 연속 인증은 물론 지난 12일 명예의 전당 賞을 수상했습니다.
소비자중심경영(Consumer Centered Management, CCM)은 정부 기관인 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도로 지난 2007년부터 시작되었습니다. 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성된 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도인데요. 2년마다 엄격한 재심사를 통해 소비자중심경영 활성화와 소비자 권익 증진을 위해 노력해온 착한 기업만을 인증하고 있습니다.
한화생명은 CCM 인증이 시작된 2007년부터 현재 2019년까지 7회 연속으로 CCM 인증을 획득했는데요. 명실공히 소비자를 생각하고 소비자를 위해 일하는 기업임이 입증된 것입니다.
또한 지난 12월 12일 열린 소비자중심경영(CCM) 우수기업 포상식에서 한화생명은 최초로 제정된 ‘명예의 전당’ 賞을 수상하기도 했는데요. ‘명예의 전당’ 賞은 2007년 최초 인증부터 현재까지 7회 연속 인증을 획득한 기업에 시상하는 상으로 총 170여 개 인증 기업 중 한화생명 외 3개사만이 수상의 영예를 안았습니다.
이번 CCM 7회 연속 인증 획득과 명예의 전당 賞 수상은 한화생명이 그동안의 활동에 대해 공정거래위원회로부터 확실히 인정받은 것이라 할 수 있습니다. 이러한 성과를 본다면 한화생명의 고객을 생각한 지난 73년의 땀방울이 과연 헛되지 않은 것 같습니다.
특히 ‘프리미엄 인증마크’를 사용할 수 있는 자격이 주어져 CCM 인증 기업 중에서도 차별화된 소비자중심경영을 적극적으로 실천하는 기업으로 우뚝 서게 되었다는 점에서도 주목할 만합니다.
▶ 한화생명만의 소비자중심 경영활동은 어떤 것이 있을까?
한화생명은 먼저 2008년 3월부터 상생협력의 일환으로 고객사 맞춤형 CS 교육 프로그램 및 강의를 지원하는 우행터 (우리들의 행복한 일터 만들기)서비스를 운영하고 있습니다. 이는 고객사의 고객 만족 역량 및 조직문화 개선을 통해 고객사의 성장을 지원하고자 마련되었는데요. CS 기본, CS 심화, 리더십, 조직 활성화, 특화 교육, 금융교육 등의 다양한 프로그램을 운영하고 있습니다. 2019년 6월까지 총 2,700여 개의 고객사, 약 13만9천여 명이 수료했다고 하는데요.
그동안 ‘우행터’ 서비스를 통해 고객사의 소비자 중심 조직문화 조성과 산업사회 전반의 CS 수준 향상에 힘써온 한화생명은 향후 청소년 금융교육, 금융사기 예방 과정 등 소비자 금융교육을 지속해서 확대 실행할 예정입니다. 이로써 소비자 보호 강화와 소비자 중심경영 환경 조성에 기여해 나아갈 것입니다.
올해 초 한화생명은 빅데이터를 활용한 ‘민원예측시스템’을 구축했습니다. 민원예측시스템은 민원 발생 가능성이 높은 고객의 요구사항과 불편사항을 사전에 파악하고, 민원으로 이어지지 않도록 미리 대응하기 위해 개발된 시스템인데요. 콜센터 상담 내용을 상품, 계약, FP 등 다양한 항목으로 구분하고, 관련 내용을 분석하여 VOC 발생 위험이 감지되는 경우, 상담 차별화(지점장, 설계사 방문 등)를 통해 고객의 불만 원인을 파악하고 이를 해결하고 있습니다. 그 결과 시스템 운영 후 월평균 민원 해지 건수가 시스템 운영 전 5년 월평균 민원 해지 건수 대비 22%나 감소한 수치를 보였습니다. 이처럼 한화생명은 고위험 고객과 잠재적 불만 고객을 별도로 관리하여 보험 민원을 지속해서 감소시키고 있습니다. 또한, 고객 만족도와 소통 수준을 제고해 나아가고 있습니다. 이에 멈추지 않고 앞으로는 서비스를 제공하는 고객 대상을 더 넓혀 고객 만족을 극대화할 예정이라고 합니다.
또한, 한화생명은 고객의 소리(VOC)를 ‘소비자중심경영’에 중요한 자원이라고 인식하고 2006년부터 고객 불만 처리시스템인 ‘소리샘’을 도입했는데요. 2013년 고객의 소리 통합시스템인 ‘한화톡톡’으로 개편해 기존의 불만 접수·처리에서 사전예방·개선에 중점을 두고 운영하고 있습니다. 또한, 임직원과 FP의 소비자 보호 의식 강화를 위해 매주 VOC 뉴스레터, VOC 월간리포트를 통해 고객 주요 불만 사항을 공유하고, 매월 ‘완전판매 Plus’ 교육 방송을 시행하며 불완전판매 근절을 위해서도 힘쓰고 있습니다. 특히 2020년에는 ‘완전판매 NO. 1’로 새롭게 개편해 최고의 완전판매 노하우를 공유한다고 합니다.
한화생명의 소비자중심경영은 ‘고객의 문제 해결’이라는 소극적 개념에서 벗어나, 소비자 만족이라는 적극적 개념으로의 확장을 위한 활동을 의미하는데요. 앞으로도 한화생명은 ‘함께 멀리’ 정신을 바탕으로 고객 중심의 문화 확립을 위해 매진할 것입니다.
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