세계적으로 사랑받는 기업의 공통점이 있습니다. 지속적으로 이슈를 제시하고 변화를 시도하며 ‘고객 만족’을 향해 노력한다는 것입니다. 이런 기업들은 강한 브랜드파워를 바탕으로 시장을 리드하고 있는데요. 특히, 4차 산업혁명으로 발전하는 현대 사회에서 기업의 브랜드 가치는 높은 품질과 서비스를 넘어 브랜드가 추구하는 문화까지도 포함하고 있기에 ‘고객 만족’은 기업의 지속 가능한 원동력으로 각광받고 있습니다.
한화생명은 금융시장의 불확실성 속에서도 다양한 서비스와 신속한 혜택, 트렌드를 읽은 회사 정책과 맞춤형 보험상품, 상품 판매 방향 수립 등 지속적인 혁신을 시도해 왔는데요. 이런 노력 역시 오직 ‘고객 만족’을 위한 움직임입니다. 젊고 강한 한화생명으로 거듭나는 것이 고객의 행복한 일상을 지키는 보험사의 모습이라고 생각하기 때문이죠. 이러한 한화생명의 노력들이 하나 둘 결실을 맺으며 돌아오고 있는데요 ‘고객 만족 = 한화생명’이라는 등식을 완성시켜주었는지 그 특별한 결실들을 소개해 드릴게요!
▶CCM(소비자 중심 경영), 6회 연속 인증 획득!
“소비자의, 소비자에 의한, 소비자를 위한 기업입니까?”라는 물음에 자신 있게 대답할 수 있는 기업을 인증하는 기준이 있습니다. 바로 CCM(Consumer Centered Management, 소비자중심경영) 인증 제도인데요. CCM은 소비자 관점에서, ‘한국소비자원’이 소비자 중심으로 기업의 모든 활동을 구성하고 지속적으로 개선하고 있는지 평가하고 ‘공정거래위원회’가 인증하는 제도랍니다. CCM인증은 2007년부터 격년으로 운영되는 제도로 한화생명은 2007년 최초 인증 달성 이후 6회 연속으로 인증을 획득하게 되었습니다.
완전판매 일상화, 주기적인 고객터치 등 고객과 꾸준히 소통하는 ‘고객지향적 서비스 제도 시행’이 높은 평가를 받은 것인데요. 한화생명의 모든 FP, 임직원들이 소비자의 소리에 더욱 귀 기울여온 결과인 것 같아 뿌듯한 마음입니다. 앞으로도 소비자 중심으로 업무와 서비스를 지속적으로 개선하고 고객의 권익 증진과 효용 증대를 위해 더욱 노력해 나갈 한화생명의 모습을 약속 드릴게요!
▶한국표준협회 주관 한국서비스대상, ‘명예의 전당’ 헌정!
어떤 분야든 ‘명예의 전당’에 이름을 올린 다는 건 무척 특별한 일이죠. 성과는 물론 역사까지 존중하고 높이 평가한다는 뜻이니까요. 한화생명이 2017년 한국서비스대상 시상식에서 ‘명예의 전당’ 기업으로 헌정되며 그 명성을 인정받게 되었습니다.
한국서비스대상(Korea Service Grand Prix)은 산업통상자원부 산하 한국표준협회에서 2000년부터 고객 중심의 시스템을 구축하고 지속적인 혁신 활동으로 그 성과가 탁월한 기업, 단체를 발굴∙포상하는 제도인데요. ‘명예의 전당’은 5년 연속 종합 대상 수상 기업 중 평가 기준에 부합하는 기업에 헌정되는 최고 품격의 상이랍니다.
2010년부터 8년 연속 한국서비스대상 ‘종합대상’을 거쳐 올해 2017년 ‘명예의 전당’ 헌정의 영예를 얻게 된 것은 지난 70년간 한결같이 소비자 중심 경영을 적극 실천해 온 한화생명의 진심이 통했기 때문 아닐까요? ‘고객 삶의 가치를 더하는 동반자’로서 한화생명의 소중한 역할과 꾸준한 노력에 대한 지지이자 고객의 삶을 지키고 키우는 믿음직한 동반자로 도전과 혁신을 이어가라는 격려임을 잊지 않고 뚜벅뚜벅 걸어나겠습니다.
▶2017년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문, 6년 연속 1위!
한화생명의 서울, 부산, 대전 콜센터에 전화를 걸면 95% 이상이 20초 이내에 응답을 받을 수 있다는 사실, 알고 계시나요? 생명보험업계 최고 수준의 상담 서비스를 제공하는 한화생명 콜센터가 2017년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정되어 업계 최초로 6년 연속 최우수 콜센터로 인정받았답니다.
고객이 원하는 정보를 신속하게 처리해 전달하는 콜센터 서비스를 위한 한화생명의 노력이 빛을 발해 기쁜 마음인데요. 앞으로도 생명보험업계 최고라는 자리에 안주하지 않고, 상담품질 ‘Quantum jump’를 목표로 고객을 위한 차별화된 서비스 제공을 통해 글로벌 수준의 콜센터로 도약하기 위한 노력들을 이어 나가겠습니다. 고객을 향해 신속, 정확한 정보를 전달하는 한화생명 콜센터의 활약은 계속됩니다.
▶2017년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객센터부문, 8년연속 1위 달성!
한화생명은 차별화된 서비스를 선보이는 ‘소비자 중심 경영’을 실천하고 있습니다. 전국 38개 고객센터를 중심으로 지속적인 혁신을 통해 신속한 고객 상담이 이뤄질 수 있도록 노력해 왔는데요. 그 결과 한국능률협회 컨설팅에서 주관하는 2017년 한국 산업 서비스품질지수(KSQI) 고객센터 부문에서 생보업계 1위를 달성하였습니다. 2010년부터 8년 연속 1위라는 기록은 고객중심 경영을 지속적으로 추진한 결과라고 할 수 있습니다.
한화생명은 생명보험업계 고객 접점 부문 최고의 서비스품질을 위해 많은 노력을 기울여 왔습니다. 고객이 편안하고 고객 가치를 높여주는 “따뜻한 SMART 서비스“라는 슬로건 아래 CS 현장을 적극 지원해 왔는데요. 고객센터 근무자들의 표준화된 고객응대를 위해 「다같이 배워보는 고객 응대 7단계」 동영상을 제작·배포 하고, 매일 아침 용모와 복장, 각 단계별 Check Point 체크를 통한 상담사의 전문성 강화, 상담석 환경 개선 등 보다 신속한 고객 응대를 위한 시스템 구축을 위해 다양한 혁신을 거듭해 왔습니다. 진정한 차별화는 꾸준함에서 시작되는 것이기에 한화생명은 오늘 보다 내일 더 만족스러운 고객센터, 고객의 믿음직한 동반자를 향한 노력을 성실히 이어 나가겠습니다.
고객 여러분의 ‘삶과 세상을 잇는 동반자’ 한화생명. 고객의 내일과 함께, 고객의 삶을 지키고 키우는 믿음직한 친구로 고객 여러분 곁에 늘 함께 할 것을 약속드립니다. 고객을 만족시키는 보험사야 말로 브랜드 파워를 갖춘 ‘세계 초일류 보험사’의 기본이기 때문입니다. 다양한 서비스 제도와 인프라 구축을 통해 소비자 중심 경영을 실천해 나가는 한화생명의 모습을 기대해 주세요!
