페이스북 사용자 12억 명, 트위터 사용자 2억 4천 여 명. 복잡한 절차 없이 손가락 하나로 기업과 직접 소통하는 시대가 열렸습니다. 개인의 SNS로 기업의 소식을 공유하거나 기업의 SNS에 직접 말을 거는 등 쌍방향 소통이 가능해진 거죠. 이런 트렌드에 맞춰 미국의 한 음료 회사에서는 맛부터 포장까지 모든 것을 소비자들의 투표와 참여로 만든 음료수를 출시해 화제가 되기도 했는데요. 이처럼 단순한 의견을 넘어 제품 생산에까지 직접 참여하기 시작한 사람들 때문에 많은 기업에서 ‘고객 만족’을 최우선의 가치로 여기고 고객과 소통하기 위해 다양한 노력을 하고 있습니다.
특히 금융업의 경우 고객의 재산과 미래를 다루기에 더욱 고객의 의견에 귀 기울이고 신뢰를 주는 것이 중요한데요. 한화생명은 2012년 사명 변경 이후 '고객과 함께 성장하는 글로벌 보험사'라는 비전 수립과 더불어 고객중심 조직 확충, 경영전반에 걸친 혁신추진 및 다양한 고객지향적인 서비스 제도 운영과 인프라 구축을 통해 고객중심경영을 적극 실천해온 결과 2010년부터 2014년에 걸쳐 5년 연속 한국서비스대상 종합대상을 수상하게 되었답니다. 수상의 영광을 안은 한화생명만의 특별한 고객관리 비결은 무엇일까요?
▶'한국서비스대상'이란?
산업통상자원부 산하 단체인 한국표준협회에서 경영전반(리더십, 전략, 고객만족경영, 정보와 지식관리, 인적자원관리, 프로세스, 경영성과)을 심사하여 서비스품질혁신 및 시스템 구축이 탁월한 기업을 선발하여 포상하는 제도.
▶ 20초 만에 상담원 연결 성공?! 신속정확 고객센터
“상담이 많아 상담원 연결이 지연되고 있습니다. 뚜루루루” 말만 들어도 답답하지 않나요? 고객센터를 이용해본 사람이라면 누구나 공감할 만한 상황인데요. 급하게 처리할 일이 있어 전화한건데, 똑같은 연결음만 계속 듣다 보니 저절로 화가 나곤 했죠. 한화생명에서는 이런 답답함을 줄이고 신속 정확한 안내를 위해 고객센터를 리모델링 했답니다.
고객의 동선을 고려한 내부 설계와 쾌적한 실내환경 조성으로 고객이 마음 편히 이용할 수 있게 했습니다. 또 고객의 업무를 신속하게 처리하고(Speed), 고객이 원하는 바를 정확하게 파악하여 필요한 정보를 전달하며(Sharp), 부드럽고 친절한 상담(Soft)의 ‘3S’ 서비스를 실천해 평균 97점 이상의 고객만족도를 달성했다고 해요. 그리고 대전, 서울, 부산 총 3개의 콜센터를 운영해 전화가 올 경우 95%이상이 20초 이내에 응답을 받을 수 있다는데요. 정말 빠르지 않나요?
또 정확한 정보의 전달을 위해 체계적인 교육프로그램도 운영하고 있답니다. 한화생명은 이러한 노력의 결과 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 한국서비스품질지수(KSQI)평가에서 고객창구 5년 연속 1위, 콜센터는 3년 연속 1위를 달성하였답니다.
▶ 언제 어디든 궁금한 점이 있으면 불러주세요! ‘찾아가는 서비스’
보험금을 신청할 때도 고객의 답답함은 계속됩니다. 보통은 관련 서류를 직접 작성해 고객창구에 찾아가 접수를 하곤 하는데요. 시간에 쫓기다 보면 보험사에 방문할 시간이 없어 보험을 가입하고도 청구를 못하는 안타까운 일이 종종 일어납니다. 또 이 서류가 잘 작성된 건지 검토하기도 어렵구요. 이런 불편을 해소하고 언제 어디서나 고객의 편의를 돕기 위해 한화생명에서는 ‘찾아가는 서비스’를 운영하고 있어요.
‘찾아가는 서비스’는 업계 최초로 FP가 고객을 직접 방문해 사고보험금 상담은 물론 보험금 신청서류를 접수해 처리해주는 서비스로 현재 40만 명 이상이 이용한 서비스에요. 직접 만나서 일을 처리해주다 보니 더 믿음이 가고 꼼꼼한 서비스를 받을 수 있어 많은 분들께서 애용하고 계시죠.
고객의 보험 상담 업무만을 위해 찾아가냐고요? 아니죠~ 보험 가입 고객에는 개인만 있는게 아니라 기업체도 많은데요. 이런 고객사들과 함께 성장하기 위해 CS강사가 고객사를 직접 방문해 내부직원의 서비스마인드 향상과 행복일터 노하우를 전파하는 ‘우리들의 행복한 일터 만들기’ 서비스도 제공하고 있답니다. 얼마나 인기인지 관공서, 병원, 각종 기업체 등 1천 여 개의 고객사에서 5만 명이나 수강했다고 해요.
▶ 고객의 목소리에 귀 기울이다! ‘한화톡톡 시스템’, ‘VOC 체험관’, ‘고객패널 제도’
소통에서 가장 중요한 것은 ‘듣는 것’이라고 하죠? 한화생명은 고객의 소중한 의견을 하나라도 놓치지 않기 위해 다양한 소식통을 운영하고 있답니다.
가장 먼저 ‘한화톡톡 시스템’으로 고객의 다양한 불만사항을 신속히 접수해 처리하고 이를 분석해 실제 경영에 반영하고 있어요. 그리고 임직원이 고객 불만을 직접 청취하고 해결하는 ‘VOC체험관’을 운영해 자칫 고객의 목소리에서 멀어질 수 있는 내부 임직원들도 항상 고객에게 귀 기울이고 트렌드에 뒤쳐지지 않도록 하고 있죠. 또한 ‘고객패널 제도’를 통해 고객의 의견을 반영한 보험상품이나 서비스를 개발하고 있답니다. 이러한 고객지향적인 서비스제도 운영을 통해 공정거래위원회로부터 4회 연속 CCM(소비자중심경영) 우수 기업으로 인증을 받기도 했어요.
최근 ‘presumer’라는 말이 유행하기 시작했습니다. 생산과정에 참여하는 것을 넘어 제품이나 서비스가 출시되기 이전부터 자금을 지원하고 직접 홍보하는 등 제품 생산에 관여하는 소비자를 의미하는데요. 이렇듯 갈수록 적극적으로 변하는 고객을 상대하기 위해서는 더욱더 열린 자세를 갖추는 게 좋겠죠? 한화생명이 이번에 5년 연속 한국서비스대상 종합대상 수상의 영광을 안은 것도 여러분의 이야기에 더 귀 기울이라는 의미로 알고 고객에게 더 성큼 다가갈 수 있도록 노력하겠습니다. 여러분~ 계속 지켜봐주세요!
